【医健创新100+】 南京美桥:“遨秘”AI打造智慧医院智能服务

构建“平行世界”的先行者

作者: 曹文佳 来源: 大健康派 2019-11-07 17:23:17

大健康产业未来将迎来大爆发,随着5G商用、智慧医疗行业相关标准逐步出炉,以互联网医疗、人工智能医疗等为代表的智慧医疗未来充满了机遇。而作为医疗服务的最主要提供者,医院的智慧化链条成为许多企业切入医疗行业的赛道。南京美桥信息科技有限公司就是其中之一。


16年医疗“老兵”,从CRM到AI助手


相比在当前这波人工智能浪潮中起伏、破浪的许多创业公司,南京美桥有着更深的“资历”。

 

资料显示,南京美桥信息科技有限公司成立于2003年8月。在Alpha Go一战成名之前,南京美桥曾多年专注在医院信息系统的集成代理上,用8年左右的时间积累了来自全国各地的大批医院客户。


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(南京美桥科技)


医院的需求在随着时间增长,2009年,南京美桥的客户之一 ——无锡市人民医院,希望能有一套自己的CRM系统。然而在当时的环境下,全国还没有一套完整的系统可以满足他们所有的需求。南京美桥董事长郭志扬与无锡市人民医院相关人员一同在西安、北京等地考察之后,并没有获得他们想要的结果,于是决定双方进行联合开发,这套自研系统于2011年9月份正式落地无锡市人民医院,得到良好的反馈之后,开始在国内多个城市展开推广。

 

虽然是一套提升医院客户服务效率的系统,但是这个产品成为了南京美桥今日布局的基础。

 

原有系统以呼叫中心为平台对患者进行服务,接听患者的电话,回答患者的问题,引导患者进行预约诊疗,另一方面根据系统导入的数据,主动回访患者进行相关指导和满意度调查。但是这套系统仍然需要高强度的人工服务,每次通话时长约5分钟,每天坐席话务员大约要打80-100个电话。

 

因此在开发这套系统的同时,2010年郭志扬就萌生了新的想法——能否采用虚拟客服来进一步提升医院工作效率,并将其付诸实践。2014年,南京美桥提交了相关技术专利申请,并在2016年拿到了专利证书,17年正式踏入AI医疗的赛道。

 

之后三年间,南京美桥相继推出了目前主打的产品——“遨秘”医院AI陪诊服务系统,“遨询”AI问询机,“遨寻”AI媒体中心,以及“遨秘”网站虚拟客服。


构建“平行世界”的先行者


何谓“遨秘”?何谓“遨询”?


郭志扬在接受大健康派的采访时提到,从医院的信息系统到人工智能服务,南京美桥的终极目标是希望打造一个虚拟的“平行世界”,与现实生活中的每一个机构和每一个个人能够产生一一对应的关系,并完成相关服务。不仅仅是医疗行业,更希望人们能在其他场景也获得这样的服务。


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(南京美桥科技董事长郭志扬)


在郭志扬为美桥勾画的图景中,有一个大的平台叫做“遨信”,这个平台会成为人们日常生活方方面面的助手,而“遨秘”、“遨询”、“遨寻”等应用皆是这个大平台的分支,也是先行者。

 

当前的产品“遨秘”是驻扎在人们的手机、电脑、智能电视等终端上的一个私人助理服务程序,而“遨询”则是布置在医院、商场等公共场所的实体问询机产品。由于南京美桥在医疗领域有着多年的积累,“遨秘”和“遨询”将率先在最熟悉的医院场景落地。


看病不再复杂,“遨秘”成为“导游”


当前市场上存在着大量的导诊、导医产品,例如实体机器人、多媒体机等硬件。“遨秘”则可随时伴随患者,集成了网络、通信、SaaS、云计算、分布式计算、语音识别、语义识别、视频处理等技术,聚合在医院的APP、服务号等工具当中,通过手机界面上的虚拟人全程服务患者,在院前提供信息查询、咨询、分诊等服务;在诊中解决信息不对称的问题,及时做好通知和提醒,优化看病流程,帮助患者完成缴费支付;诊后做好指导和提醒,获取院方想要的满意度数据。

 

例如患者通过描述症状,虚拟客服将反问相关问题进一步获得更加准确的判断,推荐患者应该到什么科挂号,告诉患者当日的坐诊医生等信息。做检查、出报告、排队、缴费等复杂的看病流程相关信息汇总于线上,而在这个过程中,“遨秘”最大的特点是免操作,通过语音交互、听从可视虚拟客服指挥来完成。

 

这种“傻瓜式”的服务方式源自“导游”的理念。郭志扬认为,现有的APP、小程序等传统界面都是以图文方式交互,这种方式对中老年患者并不友好,他们看不清楚,也看不懂。使用这些产品和服务需要有一定的培训时间,对于偶尔使用一次的用户,界面不友好的结果就是干脆不用,市场上许多APP就是因为这样的原因而消退了。要解决这个痛点,就必须减掉培训环节。因此南京美桥将“导游”的角色引入医疗服务中来,吃饭、住宿、买门票、买车票,可以由导游搞定,看病的复杂流程也可以让“遨秘”处理。

 

另外,“遨询”实则是“遨秘”的线下补充,面向“遨秘”用户之外的其他人,投放在医院门诊大厅,供用户自助问询。

 

谈到“遨秘”医院AI陪诊服务系统的成长,郭志扬介绍说,平台上展现的是一个真人形象虚拟客服,一对多地24小时有问必答,“她”与真人实际上有着密切的联系。在落地早期,当遇到某些问题,现有知识库不能进行回答时,会立即将问题推送给真人,由真人实时或延时回答,再通过虚拟客服向患者转述,从而让患者感觉虚拟客服无所不能,同时将该问答内容自动收录到系统知识库中,形成系统的自学习能力。客服中心服务专员通常由工龄十年以上的护士或护士长组成,他们回答问题专业且快速。通过打通虚拟客服与真人客服的即时连接,可以达成在不降低用户体验情况下的虚拟客服能力培养和提升。

 

当前南京美桥已经与中大医院、江苏省人民医院等展开了合作,推进AI产品“遨秘”和“遨询”的落地,并且3000万-5000万规模的A轮融资事项也已经提上日程。在南京美桥的时间表中,首先AI产品将在小范围落地,形成典型案例。随后,各地代理商将助力其实现2020年在至少50家医院推广应用的目标。



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