大健康产业未来将迎来大爆发，随着5G商用、智慧医疗行业相关标准逐步出炉，以互联网医疗、人工智能医疗等为代表的智慧医疗未来充满了机遇。而作为医疗服务的最主要提供者，医院的智慧化链条成为许多企业切入医疗行业的赛道。南京美桥信息科技有限公司就是其中之一。

相比在当前这波人工智能浪潮中起伏、破浪的许多创业公司，南京美桥有着更深的“资历”。

资料显示，南京美桥信息科技有限公司成立于2003年8月。在Alpha Go一战成名之前，南京美桥曾多年专注在医院信息系统的集成代理上，用8年左右的时间积累了来自全国各地的大批医院客户。

（南京美桥科技）

医院的需求在随着时间增长，2009年，南京美桥的客户之一 ——无锡市人民医院，希望能有一套自己的CRM系统。然而在当时的环境下，全国还没有一套完整的系统可以满足他们所有的需求。南京美桥董事长郭志扬与无锡市人民医院相关人员一同在西安、北京等地考察之后，并没有获得他们想要的结果，于是决定双方进行联合开发，这套自研系统于2011年9月份正式落地无锡市人民医院，得到良好的反馈之后，开始在国内多个城市展开推广。

虽然是一套提升医院客户服务效率的系统，但是这个产品成为了南京美桥今日布局的基础。

原有系统以呼叫中心为平台对患者进行服务，接听患者的电话，回答患者的问题，引导患者进行预约诊疗，另一方面根据系统导入的数据，主动回访患者进行相关指导和满意度调查。但是这套系统仍然需要高强度的人工服务，每次通话时长约5分钟，每天坐席话务员大约要打80-100个电话。

因此在开发这套系统的同时，2010年郭志扬就萌生了新的想法——能否采用虚拟客服来进一步提升医院工作效率，并将其付诸实践。2014年，南京美桥提交了相关技术专利申请，并在2016年拿到了专利证书，17年正式踏入AI医疗的赛道。

之后三年间，南京美桥相继推出了目前主打的产品——“遨秘”医院AI陪诊服务系统，“遨询”AI问询机，“遨寻”AI媒体中心，以及“遨秘”网站虚拟客服。

何谓“遨秘”？何谓“遨询”？

郭志扬在接受大健康派的采访时提到，从医院的信息系统到人工智能服务，南京美桥的终极目标是希望打造一个虚拟的“平行世界”，与现实生活中的每一个机构和每一个个人能够产生一一对应的关系，并完成相关服务。不仅仅是医疗行业，更希望人们能在其他场景也获得这样的服务。

（南京美桥科技董事长郭志扬）

在郭志扬为美桥勾画的图景中，有一个大的平台叫做“遨信”，这个平台会成为人们日常生活方方面面的助手，而“遨秘”、“遨询”、“遨寻”等应用皆是这个大平台的分支，也是先行者。

当前的产品“遨秘”是驻扎在人们的手机、电脑、智能电视等终端上的一个私人助理服务程序，而“遨询”则是布置在医院、商场等公共场所的实体问询机产品。由于南京美桥在医疗领域有着多年的积累，“遨秘”和“遨询”将率先在最熟悉的医院场景落地。

当前市场上存在着大量的导诊、导医产品，例如实体机器人、多媒体机等硬件。“遨秘”则可随时伴随患者，集成了网络、通信、SaaS、云计算、分布式计算、语音识别、语义识别、视频处理等技术，聚合在医院的APP、服务号等工具当中，通过手机界面上的虚拟人全程服务患者，在院前提供信息查询、咨询、分诊等服务；在诊中解决信息不对称的问题，及时做好通知和提醒，优化看病流程，帮助患者完成缴费支付；诊后做好指导和提醒，获取院方想要的满意度数据。

例如患者通过描述症状，虚拟客服将反问相关问题进一步获得更加准确的判断，推荐患者应该到什么科挂号，告诉患者当日的坐诊医生等信息。做检查、出报告、排队、缴费等复杂的看病流程相关信息汇总于线上，而在这个过程中，“遨秘”最大的特点是免操作，通过语音交互、听从可视虚拟客服指挥来完成。

这种“傻瓜式”的服务方式源自“导游”的理念。郭志扬认为，现有的APP、小程序等传统界面都是以图文方式交互，这种方式对中老年患者并不友好，他们看不清楚，也看不懂。使用这些产品和服务需要有一定的培训时间，对于偶尔使用一次的用户，界面不友好的结果就是干脆不用，市场上许多APP就是因为这样的原因而消退了。要解决这个痛点，就必须减掉培训环节。因此南京美桥将“导游”的角色引入医疗服务中来，吃饭、住宿、买门票、买车票，可以由导游搞定，看病的复杂流程也可以让“遨秘”处理。

另外，“遨询”实则是“遨秘”的线下补充，面向“遨秘”用户之外的其他人，投放在医院门诊大厅，供用户自助问询。

谈到“遨秘”医院AI陪诊服务系统的成长，郭志扬介绍说，平台上展现的是一个真人形象虚拟客服，一对多地24小时有问必答，“她”与真人实际上有着密切的联系。在落地早期，当遇到某些问题，现有知识库不能进行回答时，会立即将问题推送给真人，由真人实时或延时回答，再通过虚拟客服向患者转述，从而让患者感觉虚拟客服无所不能，同时将该问答内容自动收录到系统知识库中，形成系统的自学习能力。客服中心服务专员通常由工龄十年以上的护士或护士长组成，他们回答问题专业且快速。通过打通虚拟客服与真人客服的即时连接，可以达成在不降低用户体验情况下的虚拟客服能力培养和提升。

当前南京美桥已经与中大医院、江苏省人民医院等展开了合作，推进AI产品“遨秘”和“遨询”的落地，并且3000万-5000万规模的A轮融资事项也已经提上日程。在南京美桥的时间表中，首先AI产品将在小范围落地，形成典型案例。随后，各地代理商将助力其实现2020年在至少50家医院推广应用的目标。