中国医院协会近日发布《互联网医院医疗质量管理要素专家共识(2025版)》，为提升互联网医疗服务同质化水平、筑牢患者安全屏障、推动互联网医院高质量发展提供指引。

互联网医院发展已进入从规模扩张向质量跃升的关键转型期，目前互联网医院医疗质量管理存在诊疗流程不规范、运行效率低、信息安全存在隐患等诸多挑战。国内外已开始了互联网医院医疗质量管理的研究及实践，但尚未形成行业规范和统一共识。

此共识由中国医院协会发起，结合循证科学证据、专家智慧及实践经验提炼形成，聚焦互联网医院医疗质量管理的目标、组织制度、服务项目和服务范围、医务人员管理、诊疗流程规范、电子病历管理、药事管理、信息技术应用、患者权益保障和质量监测与改进10大维度，提出完善互联网医院医疗质量管理的路径和策略，以提升互联网医院医疗质量管理，确保患者安全与医疗服务同质化。

内容如下：

1.互联网医院医疗质量管理的目标

互联网医院是指通过互联网技术提供医疗服务的一类医疗机构，按照《医疗机构管理条例》和《互联网医院管理办法（试行）》等法律法规进行管理。具体包括两种类型，一是实体医疗机构建设的互联网医院，二是第三方依托实体医疗机构设置的互联网医院。互联网医院的医疗服务质量管理目标为，以患者为中心，保障互联网诊疗服务质量与医疗安全，规范医疗行为，促进创新发展，为患者提供多元化、便捷、可及、安全、健康有序的互联网智慧医疗健康服务。

2.互联网医院医疗质量管理的组织建设

2.1 互联网医院的组织架构。互联网医院应组建质量管理相关委员会，由医院领导班子成员、各职能部门管理者（含医疗、护理、医技、药事、信息技术、客户服务等）及临床学科专家组成，主要职责为制定互联网医院质量管理相关制度、执行监督管理等。质量管理委员会可下设相关部门，承担医疗质量管理、药事管理、信息安全管理、医学伦理管理、病案管理和客户服务管理等职责。也可将线上质控纳入所依托实体医院的质控体系，实施线上线下一体化管理，不再单独设置线上质量管理委员会。

2.2 互联网医院的制度建设。互联网医院应根据国家和地方的法律法规、标准和规范，结合本院实际，建立权责清晰、监督有力的质量管理制度，包括但不限于以下核心制度：医疗机构依法执业自查制度、互联网诊疗相关的医疗质量和安全管理制度、互联网医师准入与退出管理办法、医疗质量（安全）不良事件报告制度、医务人员培训考核制度、患者知情同意制度、电子处方审核与追溯制度、药事管理制度、电子病历管理制度、信息安全管理制度、患者隐私管理制度等，确保互联网诊疗服务质量管理规范有序、有章可循。

3.互联网医院的服务项目和范围

3.1 互联网医院的服务项目。互联网医院提供的服务项目应遵循国家和本省的医疗项目技术规范，超出线下已有的服务项目，需向卫生健康行政部门报备，审核确认后方可开展。《关于做好公立医疗机构“互联网+医疗服务”项目技术规范及财务管理工作的通知》明确了全国统一的10项“互联网+医疗服务”项目。互联网医院可根据互联网特点和患者需求，探索开展适应项目，如在线咨询类项目、检查检验服务类项目、家庭医生或专家团队服务项目和健康管理类项目等。医保部门对互联网医院的服务项目进行价格管理，目前各地主要收费项目包括互联网诊察项目(互联网复诊、互联网心理咨询)，以及医疗机构与医疗机构之间合作开展的远程会诊、远程诊断和远程监测等服务项目，但收费标准上差异较大。

3.2 互联网医院诊疗范围的界定。《互联网诊疗管理办法（试行）》规定，互联网诊疗服务的范围是常见病、慢性病的复诊服务。《互联网诊疗监管细则（试行）》进一步明确，患者就诊时应当提供与本次疾病相关的具有明确诊断的病历资料，由接诊医师判断是否符合复诊条件。随着人工智能等技术的进一步发展和政策的逐步完善，互联网医院的首诊项目也可在保障质量安全的前提下开展适当探索，如在皮肤科、精神科等适宜专科开展试点并逐步扩大。互联网医院在确保医疗质量安全的前提下，由本专业医师判断患者是否符合首诊条件。

4.互联网医院的医务人员管理

4.1 互联网医院医务人员的准入。互联网医院医务人员的资质应遵循《中华人民共和国医师法》，符合《互联网医院管理办法（试行）》《“互联网+护理服务”试点工作方案》等政策要求，经医院规范培训合格，可开通互联网诊疗服务。互联网医院应对线上医务人员的专业能力、沟通能力、参与意愿和服务质量保障能力等提出要求，遴选适合开展互联网诊疗服务的医务人员。

4.2 医务人员的考核及退出。互联网医院应建立互联网医院执业医师考核及退出机制，建议将执业医师开具的电子处方点评、投诉及医疗纠纷、在线患者医疗服务满意度评价等指标纳入医师评价体系，并建立奖惩制度。对于评价不合格或发生不良事件的医务人员，根据情节轻重，必要时采取暂停服务权限、安排专项培训等措施，以确保患者获得安全、有效的诊疗服务。常见的评价指标包括年度在线服务差评率、处方合格率、电子病历合格率、服务响应速度和频率等。

5.互联网医院的诊疗流程规范

5.1 医患身份核验管理。

（1）医务人员身份核验。医务人员提供互联网诊疗服务前应按照《中华人民共和国电子签名法》要求，通过电子签章进行身份验证，同时病历记录和医嘱需采用电子签名以确保其有效性。鼓励有条件的互联网医院采用人脸识别等技术加强医务人员管理，杜绝非本人接诊、AI代替医生问诊等情况。

（2）多点执业资质审核管理。互联网医院应注重对医师执业资质审核及多点执业标准操作流程的管理，通过设置医生独立执业年限限制、执业证书编码查重、与公安实时校验医生实名身份等手段，保障医生资质的真实性。同时通过公示医生执业地点、科室等信息，监督医生信息真实性。

（3）患者身份核验。互联网医院需在患者就诊时进行实名认证，可通过出示身份证明或通过人脸识别等方式，实现互联网诊疗实名制。

5.2 互联网医院线上问诊的终止条件。医务人员在互联网医院上接诊患者，如遇以下情形之一者，建议立即终止诊疗活动，引导患者到实体医疗机构就诊，并向相关部门报告。

①遇患者病情超出线上诊疗能力范围，例如需前往实体医疗机构进行侵入性操作项目或手术等情形的；需开具和配送麻醉药品、精神药品等用药风险较高、有特殊管理规定的药品处方时；遇诊疗患者为低龄儿童（6岁以下）需开具儿童用药处方时，且没有患儿监护人或专业医师陪伴的。

②当患者病情出现变化或存在其他不适宜在线诊疗服务情形，例如互联网医院的主要专业技术人员或关键设备、设施及其他辅助条件发生变化，无法满足服务需要或存在安全隐患时。医务人员在线上问诊过程中如遇到患者产生严重不良反应的，平台应进行危机干预。

5.3 互联网医院的诊疗服务流程。互联网医院可根据患者实际需求明确服务流程，建议包含以下环节：

①医师对网络和设备稳定性，接诊环境进行检查和判断，与患者确认能够正确接收信息；

②医师自我介绍（如医师职称、专业和姓名）；

③核实患者身份信息，并判断是否符合复诊条件；

④强化问诊，关注患者诊前诉求，有条件的可调阅患者既往病历，围绕症状、病因、线下诊治经过、既往史等进行问诊；

⑤判断患者病症是否适宜在互联网诊疗项目范围内开展相应医疗服务；

⑥明确诊断或诊断方向；

⑦提供治疗建议，包括用药/手术建议、康复建议、生活建议、饮食运动建议等，开具处方；

⑧告知疗效观察和疾病预后。鼓励有条件的医疗机构诊前收集用户的就诊资料和本次就诊的主要问题及诉求，诊后开展规范化患者随访，形成健康管理闭环。

6.互联网医院电子病历管理

6.1 电子病历的修改与调阅管理。互联网医院的电子病历由所依托实体医疗机构开展线上线下一体化质控，根据《医疗机构病历管理规定》《电子病历应用管理规范（试行）》，按照门诊电子病历的有关规定进行管理。

（1）电子病历的修改。归档后的电子病历原则上不允许修改。确需修改的，需要经医疗机构相关管理部门审批、备案后按照流程进行修改。修改电子病历内容时，系统应进行身份识别、保存历次修改痕迹、标记准确的修改时间和修改人信息。

（2）电子病历的调阅。医师可调阅接诊患者的既往病历或医患交流记录。建议互联网医院采取实名调阅，按照“最少可用原则”，根据调阅者的服务、管理、科研等应用目的，设定电子病历调阅权限。调阅信息可追溯，包括查阅信息、查阅时间、查阅内容、IP地址信息等。推动互联网医院内部或医联体内医院之间的电子病历互联互通。

6.2 电子病历的质控管理。互联网医院应结合本院质控要求，对电子病历和医患交流记录进行质控管理，其中医患交流记录应作为电子病历附件留存。电子病历质控评分标准同实体医院门诊病历质控标准，需对主诉、现病史、其他病史、诊断、治疗建议等进行质量评分；医患交互记录质控评分标准可围绕互联网接诊流程，对医师问诊、诊断、治疗建议、服务水平进行质量评分。

7.互联网医院药事管理

7.1 互联网医院的处方管理。根据《互联网医院管理办法（试行）》要求，互联网医院不得开具疫苗、血液制品、麻醉药品、精神药品、医疗用毒性药品、放射性药品、药品类易制毒化学品等国家特殊管制药物处方以及其它用药风险较高处方。互联网医院需建立上述药品的高效识别、预警和拦截机制，确保药品的安全使用。互联网医院的处方应由具有合法资质的医师开具，并在处方上进行电子签名，以确保处方的真实性和有效性。互联网医院处方审核要求与线下一致，可嵌入智能辅助审方系统，以提高药师审核效率。严禁在处方开具前向患者提供药品，严禁以商业目的进行统方。

7.2 互联网医院的处方流转管理。互联网医院处方流转目前面临平台管理不规范、药品目录和定价不统一、处方审核不完善、数据安全与隐私保护不足等问题。为此，实践中应从以下方面加强监管：

①统一电子处方标准，实现线上线下处方信息格式标准化。

②处方流转平台需通过国家信息安全三级认证，通过加密传输或区块链存证等技术，保护患者隐私，防止处方篡改或泄露。

③医疗机构需将处方流转纳入HIS系统管理，支持电子处方实时同步至医保平台及合作药房，允许患者通过平台自主选择取药方式（自提、配送）及药房，推动医药分离。

④推动建立区域统一的互联网医院处方流转与监管平台，实现“患者安全、医疗提质、医保控费”三重目标。

7.3 互联网医院药品管理。互联网医院需要建立标准化药品数据库，统一药品编码、名称、规格、药品信息等，同步新增药品、停产药品信息，确保医生开方信息准确。采取高警示药品（如胰岛素等）专项管理，药品数据库系统标识高警示药品，在医生药师开方审方时提醒。建立药品不良事件上报制度。通过短信推送、平台专业问答、智能药事咨询等方式，规范开展药事门诊服务。互联网医院的药品调配和分发可由院内药房承担或委托第三方机构（如社会药房）。建立药品全流程追溯机制，做好供应链管理，患者端可查询药品来源、效期、物流进度等。只有在具备条件后，方可配送高风险及冷链药品，对高风险药物（如抗凝剂、免疫抑制剂）实施重点追踪，冷链药品在运输过程中须达到温控要求。

8.互联网医院信息技术应用

8.1 系统安全与信息协同。推动互联网医院与实体医院HIS系统之间的数据安全传输与共享，构建高效的数据访问控制系统，实现服务全程留痕与可追溯。主动向省级监管平台开放数据接口，依规及时上传相关数据，自觉接受外部监督。构建全方位、多层次的信息安全防护体系，实施第三级及以上信息安全等级保护。制度建设方面，根据《网络安全法》《数据安全法》《个人信息保护法》等相关法律法规，制定适合医院特点的信息安全管理制度框架，涵盖数据分类管理、访问控制、安全审计、应急响应机制等。持续优化数据库灾备系统，定期开展应急演练，强化对突发事件的快速响应与恢复能力。

8.2 AI的应用场景及条件。随着AI技术的快速发展，互联网医院与AI技术的深度融合，已出现智能分诊导诊、智能辅助诊断、智能辅助审方、自动化病历生成、智能客服等系统及应用，推动互联网诊疗服务向智能化方向发展。然而，技术赋能的同时，也需要明确其应用范围与边界。由于AI在临床诊断中的准确性、责任归属及伦理边界尚不完善，现阶段AI仅可用于医生辅助决策，不得替代医生做出诊疗决策，诊断结论及治疗方案必须由医生亲自做出。互联网医院直接向患者提供的AI咨询服务，需标注“AI建议仅供参考”提示语。互联网医院应针对AI技术制定相关监管制度和伦理规范。

9.患者权益保障

9.1 互联网医院的患者隐私信息保护。互联网医院应秉持“正当必要、知情同意、目的明确、安全保障、依法利用”原则，最大限度保障患者信息安全。遵循《个人信息保护法》《互联网个人信息安全保护指南》等法律法规要求，规范对患者个人信息的收集、处理、使用和共享，保障患者合法权益。基于业务场景最小化收集原则，并获得患者知情同意；对于儿童个人信息的收集，应取得其父母或其他监护人的单独同意。通过加密技术对患者个人信息进行加密存储，确保数据在传输和存储过程中的安全性。为用户提供便捷链路进行个人数据访问、更正、删除及账号注销，保证用户合法权益。

9.2 互联网医院的患者知情同意。互联网医院应强化患者知情同意制度。《患者知情同意》中应告知患者相关诊疗信息、服务风险、收费说明、数据使用规则及用途、互联网诊疗的局限性（如无法触诊）等，以维护患者在就诊期间享有的健康权、知情权、选择权、隐私权等权益。互联网医院平台应以弹窗、圈选等强制方式将《患者知情同意》告知患者，并需患者确认。

9.3 客户服务管理及投诉争议处理。互联网医院应重视客户服务管理，为患者提供操作指导、业务咨询、信息查询、系统问题反馈、投诉建议等渠道，及时解决患者就诊问题。互联网医院应定期开展患者满意度评价。互联网医院发生医疗纠纷时，应遵循属地化管理原则。当异地患者接受互联网诊疗服务发生纠纷时，可能出现管理属地与就诊患者属地不同的情况。为此，可依据医患双方意愿，引入第三方调解机制（如医疗纠纷人民调解委员会），视情况确定第三方调解在医院管理属地或在患者所属属地进行，以期合理、有效解决纠纷。互联网医院应及时处理患者的投诉与争议。

9.4 保障服务的包容性。互联网医院需关注对特殊群体（如老年人、残障人士、低收入人群、少数民族等）的人文关怀。可在移动应用端设计友好交互模式，通过简洁交互界面，支持大字体、高对比度、语音导航、手语视频、方言识别等，满足患者需求。

10.互联网医院的质量监测与改进

10.1 诊疗行为动态监测管理。互联网医院的医患交互行为具有过程可追溯的特点，有条件的互联网医院可借鉴已有经验，构建诊疗行为三级质控体系。

①一级AI质控。利用AI技术实现服务过程的全面、即时质控，对医务人员应诊时间、诊疗过程用词、问诊全面性、诊断准确性、治疗方案的一致性、药品安全性、病历规范性等进行全面监测。

②二级人工质控。组建专业的质控团队，采取人工复核方式，对AI识别出的高风险行为、医师反馈问题、患者投诉或差评业务进行重点复核。同时建立医师对质控结果异议的申诉通道，确保质控结果准确性。

③三级专家点评。邀请资深专家，组成医疗质量管理指导组，制定互联网诊疗的标准化诊疗路径，建立案例库，及时通报质控动态监测情况。

10.2 医疗质量监管与评价。互联网医院应建立多层级、多主体的医疗质量评价体系，覆盖诊前、诊中、诊后各环节。省级互联网医院医疗服务监管平台对互联网诊疗服务量和服务质量进行第三方监管，定期对人员资质、诊疗行为、患者隐私保护等过程进行评估，通过预警及时干预违规行为。互联网医院根据实际运营情况，制定医疗质量考核指标体系，涵盖患者满意度、电子处方合格率、咨询回复准确性、服务响应速度和频率、电子病历质量等，评价结果通过数据分析和患者反馈获得，科学、客观反映医师的综合服务能力。

10.3 不良事件报告。

（1）互联网诊疗不良事件的分类。当前互联网医院不良事件分类多沿用线下标准，但缺乏针对线上行为的分类规则。本共识总结已有互联网医院分类规则，形成表2示例。

（2）不良事件的上报。互联网医院应建立不良事件的上报制度，明确责任管理部门（医务部或其他部门）。上报渠道包含：

①医务人员自主上报。出现重大医疗风险事件，如造成患者死亡、残疾、器官组织损伤导致功能障碍等明显人身损害的专业不良事件，应立即上报不良事件责任管理部门。

②质控专家在病案审核过程中发现的不良事件，若情节严重应立即上报。

③由用户投诉的不良事件，包括用户差评、投诉、舆情等渠道反馈的不良事件，应及时上报。Ⅰ类和Ⅱ类事件强制上报，Ⅲ类和Ⅳ类事件鼓励上报，上报时限由医疗机构结合自身情况制定。

（3）不良事件的处置。

①涉及医疗质量的不良事件可由互联网医院所依托的实体医疗机构医务部组织临床专家进行评估，必要时启动医疗质量管理委员会评定。

②医务部根据不良事件严重程度及专家意见研判干预措施，必要时协调法务、宣传等部门协同处理。

③针对不良事件做留存登记，定期生成改进方案，形成质量提升闭环管理。